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Journal of Philanthropic Studies
主办单位：中国社会学会公益慈善研究专委会
资助单位：广州悦尔公益基金会
作者：高雯雯
发布时间：2025 年 06 月 30 日
摘 要：数字技术的快速发展为公益慈善领域提供了创新动力与转型契机。本文以腾讯基金会“数字关爱模式”为案例，探讨数字技术如何赋能公益项目发展，揭示其技术应用路径与社会效用。研究发现，该模式通过身份认证、移动支付等技术构建精准化、透明化的公益基础设施——“数字关爱平台”，以数字代金券为核心工具，建立“物资+服务+赋能”的立体化帮扶体系，激活并整合本地化服务供给资源，将自主选择权交给受助人，以有效回应他们的差异化需求。此外，数字技术还在执行效率、成本效应和透明度方面体现出优势，持续深度的数字技术赋能能够促进行业人才建设。本文试图总结腾讯基金会在“数字关爱模式”中的资助方式，为行业数字化赋能提供实践启示。
关键词：数字技术 技术赋能 资助创新 数字关爱模式
近年来，依托互联网企业的公益异军突起，凭借其技术优势和创新基因，数字技术在解决社会问题方面展现出独特的影响力。他们通过发挥企业本身的技术和业务优势，不仅打造出一系列公众认知度极高的公益产品，也推动了公益行业的数字化转型。在数字技术的助力下，慈善组织在动员公众参与、创新捐赠方式、提高慈善资源运作效率等方面取得了突破性成就（周俊等，2023），数字技术的工具价值得到充分发挥；对慈善组织的影响不再局限于实现组织功能优化和效率提升的技术赋能层面，而是产生了组织形态与规则体系等更深层次的变革，数字技术的角色从工具要素转变为组织要素（徐越倩等，2024）。但从技术应用层面来看，数字技术在我国公益慈善领域的应用还较为浅层，主要依靠互联网募捐平台和个人求助网络服务平台（杨方方，2024），在项目执行、信息反馈、项目评价、政府监督管理以及组织机构与受助人和捐赠人之间的交流沟通等多个方面的数字化深度运用仍非常有限（谢琼，2022）。作为国内首家由互联网企业发起的公益基金会，腾讯公益慈善基金会（以下简称“腾讯”）始终致力于推动互联网与公益慈善事业的深度融合与发展，希望通过数字技术创新解决方案与资金资助，助力社会组织提升解决社会问题的能力。2023年底，腾讯与爱德基金会（以下简称“爱德”）合作研发出针对新生儿的数字券“宝宝券”，用以支持甘肃积石山、青海民和两地受地震灾害影响的新生儿家庭在当地指定母婴店购买奶粉、尿不湿、衣服鞋帽等物品。“宝宝券”以数字代金券形式定向发放，单张面值50元，每户领取4张，领券家庭在支付时使用微信支付即可直接抵扣，共计4408名新生儿的特殊物资需求得到了满足。
将移动支付用于慈善物资捐赠的方式给“科技+救灾”议题带来了更多想象力，腾讯团队将“宝宝券”在灾后物资捐赠上的创新经验推广至常态化“一老一小”社区场景，“宝宝券”也演变出了多种形式的“券种”，“消费金”“数字钱包”“刷掌计次”等不同类型工具相继出现，形成“数字关爱模式”。截至2024年底，“数字关爱模式”直接资助行业枢纽型公益机构超15家，就“一老一小”议题下的老人助餐、老人助医、孤独症患者社区融合、肿瘤儿童关爱、流动儿童关爱等10余个子议题展开共创；卷入行业一线社会组织超100个、合作商家超200家；在河北、四川、云南、北京、广东、陕西、西藏等12省（区、市）开展项目超30个，其中四川、云南、北京、广东、陕西五省（市）以多议题共同推进的省域模式开展，服务人数超过30000人。（数据源自腾讯基金会项目组截至2024年底的统计数据。）
“数字关爱模式”作为数字技术赋能公益的典型实践，具有重要的研究价值。从技术应用深度来看，“数字关爱模式”超越了数字技术在公益筹款优化、传播增效等外围环节的传统应用，直击公益服务供给的核心——公益项目；从技术应用效果来看，数字技术的作用不再局限于简单的工具适配，而是推动了公益解决方案的创新与变革，转化为公益行业的生产力。
2024年7月，本团队开始就腾讯“数字关爱模式”开展研究。以此为案例，通过过程追踪，呈现“数字关爱模式”的发展变化过程，探索过程中数字技术的赋能路径及效用；同时，从“资助”视角探讨作为资助型基金会的腾讯在“数字关爱模式”中的数字赋能方式。具体而言，本团队从 2024年7月开始至2024年12月，通过桌面研究搜集“数字公益”“数字赋能”“技术公益”“公益资助”相关主题的文献资料，通过实地走访了解老年助医、助餐、流动儿童关怀、孤独症儿童关爱等项目的实施情况，访谈包括腾讯及合作基金会、一线执行机构及受助人20余人。需要特别说明的是，作为一项针对“正在进行时行动”的过程性研究，本研究对象处在不断拓展与迭代的过程中，本报告的所有研究发现和结论均基于截至2024年12月的项目实施状况。
在积石山地震期间，面向新生儿的“宝宝券”是“数字关爱”项目创新探索的起点。2023年12月积石山地震期间，爱德团队发现新生儿家庭对奶粉、尿不湿等物资的需求很高，但在品牌、规格、适用年龄段等方面又存在显著差异，规模化集采物资显然难以回应如此差异化的需求，而直接的现金援助或垫资采购再报销的方式又在执行上存在诸多困难。
爱德与腾讯在救灾领域一直保持长期合作关系，积石山地震发生时，两家基金会正在合作开发针对京津冀水灾受灾群众的“暖冬券”项目。该项目依托微信生态系统开发数字代金券发放小程序，通过建立基于移动支付的精准援助，向受灾家庭发放数字代金券，帮助其购买过冬物资，满足不同家庭差异化的物资需求。
相较于普通过冬物资，新生儿群体对奶粉、尿不湿、服装等需求物资表现出更高的差异化和个性化特征，因此数字代金券的方式更具有适用性。基于此，双方项目团队在“暖冬券”的基础上，进一步开发专门针对新生儿群体的“宝宝券”。受灾新生儿家庭在领取“宝宝券”之后，可在当地指定母婴店购买奶粉、尿不湿、衣服鞋帽等物品。“宝宝券”定向发放至甘肃积石山、青海民和两地2023年出生的新生儿家庭，每张面值50元，每户发放4张共200元。此行动共惠及4408名新生儿，而且也带动了当地商家“一块做好事”，母婴店商家陆续推出折扣优惠、婴儿喂养指导、免费洗澡等爱心服务。
2024年1月31日，腾讯召开科技救灾创新模式交流会，邀请公益机构、专家学者等总结试点经验，探讨未来推广和优化的方向。专家们对该模式颇为认可，同时也提出了进一步应用的建议。王振耀建议将数字救灾经验延伸至民生服务；张强则强调除移动支付外，可引入人工智能、云计算、遥感技术等技术，以提高救灾项目透明度、加强资金需求预测、优化资金管理；卢玮静认为移动支付与现金援助的结合将催生新型公益模式，推动韧性社区共建（腾讯，2024）。
在成功完成“宝宝券”项目试点的基础上，腾讯推动该模式在应急救灾场景进一步复制，以及向社区“一老一小”帮扶场景移植。
腾讯陆续与国内救灾头部基金会爱德、深圳壹基金公益基金会（简称“壹基金”）、中国红十字基金会等在各地合作开展“数字备灾联合行动”，以数字代金券支持受灾群众根据自身需要购置备灾和灾后生活物资，从而更高效、精准地回应其不同需求，以及更好地运用数字技术提升灾害应急响应和灾后社区韧性恢复。腾讯与合作机构还在搭建供应商网络方面加强努力，一方面联动大型全国连锁商超和综合物资供应企业，另一方面通过地方政府推荐的在地商业网络，使用已经在地、在库的商业生态，来提供救灾所需要的物资；此外，腾讯还与京东合作尝试打通线上采购链路。2024年5月10日，在“数字备灾联合行动”启动会上，时任腾讯基金会秘书长葛燄提出“数字备灾”希望实现的公益捐赠四个推动——社会捐赠数字化、受助对象选择自主化、物资响应本地化、物资去向透明化。
在“数字备灾”的基础上，腾讯进一步提出“云备灾”概念，强调通过数字化手段构建“平灾结合”的新型应急管理体系，即在灾前阶段，与地方政府应急管理部门、救灾公益机构合作，在各地提前部署“数字备灾”系统，构筑本地物资供应合作链路与能力，以提升救灾物资响应的速度和效率。“数字备灾”已在云南省、四川省、陕西省、广东省、北京市等地开展在地化部署。
“科技救灾创新模式交流会”后，腾讯即携手爱德、中华社会救助基金会（简称“社会救助基金会”）、壹基金及北京新阳光慈善基金会（简称“新阳光”）等国内知名公益机构，共同探索“数字关爱券”在老年助餐助医、困境儿童关爱、孤独症儿童社区融合、肿瘤儿童营养支持等多元场景中的应用实践。自2024年6月下旬起，合作方陆续启动区域性试点，其中云南、四川两省在全省域以多帮扶议题同步推进。
“宝宝券”的成功实践，验证了数字关爱券在灾后应急物资精准响应中的方案有效性与技术可行性；而其在社区“一老一小”帮扶场景的多点试点，则验证了该模式向常态化服务场景迁移的可扩展性；但过程中也出现工具和模式适配性挑战。基于此，腾讯通过技术工具升级与服务模式优化，打造“数字关爱模式”，以强化对复杂社会问题的响应能力。
在社区场景的深化应用中，“数字券”工具逐渐显现出适配性挑战：一是技术包容性局限。支付链路依赖微信支付单一通道，导致未开通电子支付的群体（如老年人）被排除在服务体系之外；二是场景灵活性缺失。数字券的不可拆分特性，造成小额高频消费场景（如社区药房买药）无法有效触达。此外，前期参与试点的基金会均独立开发小程序，随着项目规模扩展及合作方数量增长，重复建设与维护成本则会显著增加，且不利于数据的联通与服务的衔接。
针对上述问题，腾讯协同技术团队研发推出集约化技术平台——“数字关爱平台”。该平台构筑受助人体系、服务供应方体系、公益机构运营体系等三大基础支撑体系，集成“关爱券”（多面额资金配置）、“关爱金”（精准资金划付）、“掌心关爱”（刷掌计次）、“现金转账”等核心功能模块，支持公益机构基于需求画像、场景特征等多维参数配置帮扶方案（见图1），为“数字关爱模式”规模化推广奠定技术基础。该平台已于2024年9月26日正式发布并投入应用。
随着“数字关爱模式”在社区“一老一小”群体中的深入，项目团队在实践中发现：“一老一小”群体需求多元，既需要基础物资保障，也依赖专业化服务支持；同时，单一数字券干预的效果有限，配套建立相应的服务支持体系，才能充分释放数字券的帮扶效能。
基于此，“数字关爱券”在本阶段实现了从单一经济支持向多元化服务的升级，具体表现为：①服务型数字券的开发应用，如麦田基金会推出的困境儿童“素质成长券”，为乡村困境儿童提供自选素质课程，满足其成长需求；中华社会救助基金会研发的老人助洁助浴、上门探访服务券等。②构建“数字券+配套服务”的协同服务体系，提高数字券的可及性和使用效果。例如，麦田基金会撬动本地志愿服务力量，为困境儿童的服务获取提供全流程陪伴，实现从资源输送到全人关怀；北京新阳光慈善基金会在为肿瘤儿童提供营养补贴的同时，同步开展面向家长的专业营养指导培训，通过精准化的知识赋能提升家长的科学照护能力，进一步提升“营养券”使用效果。
广东麦田基金会在广东地区发起的“粤伴成长”素养提升行动，旨在帮助县域困境儿童提升综合素质。项目通过发放“成长券”，支持孩子们自主采购营养物资、参与感兴趣的素质教育课程，实现他们的个人心愿。数字券的创新形式有效解决了公益机构在“标准化”服务中难以满足“差异化”需求的难题。但县城的商超、培训班距离居住在山区的困境儿童接近1个小时的车程，如何跨越物理距离的障碍，确保可及性？如何让孩子们在“新鲜感”消退后依然保持学习动力？如何帮助对某类课程感兴趣的孩子深入、持续地学习？这些都是项目需要进一步解决的问题。
为此，麦田充分发挥其志愿者组织的优势，动员区域内志愿者集中接送困境儿童上下课，确保他们能够全程参与。志愿者的陪伴不仅体现在接送中，还体现在日常的探访和关爱服务中，为孩子们提供了心理上的支持。此外，麦田还为合作的商业培训机构赋予“公益讲师”身份，既增强了这些机构的社会责任感，也提升了课程质量，从而为孩子们带来更加优质的学习体验。通过这些举措，麦田不仅解决了课程参与的实际问题，也为困境儿童的长期发展提供了有力支持。（被访谈人03）
我们为什么说要加上营养知识赋能？通过“营养支持券”给患儿家庭选择权，这是开始，也让他们去思考该怎么选。我们之前做统一发餐的时候根本没有家长会来问餐的营养搭配到底合不合理，“营养”问题没有进入他们的思考范围。所以赋权是起点，但光赋权还不行，还需要赋能，赋能就是你还得让他有去做正确选择的能力。我们后来设立了科普知识在前的机制，也就是说家长必须得完成营养课程的打卡学习才能领券。在整体的项目设计里，知识赋能这块比重在逐渐加大。（被访谈人05）
此时，“数字关爱模式”已经发挥出超越经济支持手段的作用，既能快速直接送达受助人，起到短期危机应对的作用；还能够与聚焦长期的项目协同互补，为受助人应对长期的脆弱性提供支持。
“数字关爱模式”的本质是现金援助。[对应术语为“现金与代金券”（Cash and Vouchers Assistance， CVA）、“现金转移计划”（CashTransfer Programs，CTP），以及现金援助（Cash Based Assistance， CBA）等。]“现金援助”是近20年来在国际人道主义领域和发展领域应用越来越多的援助手段，即通过向受危机影响的人们直接提供现金或代金券，让他们根据自己的需求和喜好购买商品和服务——现金援助正越来越多地被用作实物援助（尤其是食物援助、住所援助以及更广泛的生计恢复支持）的补充或替代手段（Harvey et al.， 2010）。
“数字关爱模式”现金援助基础体系（见图2）包含三个核心要素：①资金端：由援助机构与金融机构组成的资源输入系统。②需求端：经过精准识别的受益群体。③供给端：经过资质审核的在地化、跨界服务网络。“数字关爱模式”通过打造技术基座（技术端）为现金援助的各核心要素赋能，实现援助效能的整体提升。
第一，资金端，由项目资金/资源的捐赠方、援助机构，以及发放现金和现金券的金融服务机构共同构成。一个畅通无阻的资金链路，对于保障受助人的权益至关重要。
在“数字关爱”系列项目中，资金目前主要来源于腾讯的投入。随着项目的不断推进和完善，公益机构将有能力设计多元化的募款方案，通过多种渠道获取资金支持。例如，公益机构可以向前打通互联网筹款平台，拓展资金来源，为项目的可持续发展提供更坚实的财务保障。
“数字关爱券/金”的发放方式是这一模式的一大创新亮点。通过微信支付体系，执行机构可以直接进行数字券的券面规则设定、批量生成及定向投放。这一流程无需通过第三方金融服务机构中转，从而实现了服务链路的垂直压缩，不仅提高了资金流转的效率，还降低了运营成本，确保受助人能够更快速、更便捷地收到援助资金。
第二，需求端，即受助人，也是“数字关爱模式”的核心服务对象。在需求端建设方面，腾讯聚焦于构建精准的受助人数据库。为确保数据质量，腾讯实施了多层次的数据采集与核验机制。首先，与地方民政、应急管理等政府部门建立数据共享合作，获取权威身份信息；其次，联合学校、专业服务机构（如孤独症康复中心）及医疗机构等一线服务单位，补充完善受助人档案；最后，动员在地公益机构和志愿者开展入户核查，确保信息真实准确。通过多渠道采集、多源数据交叉验证，配合平台内置的智能校验算法，构建严格的数据质量控制体系。这套智能化验证流程既显著提升了数据处理效率，更从技术上保障了数据的真实可靠。在身份认证环节，“数字关爱模式”充分整合微信支付生态的技术优势，受益群体通过人脸识别（老年人采用掌纹识别）即可完成快速身份验证，极大提升了身份认证的便捷性。
第三，供给端，受助人所必需的基础物资和服务在本区域内的充足供给，是“数字关爱模式”得以有效运转的关键前提。只有当市场供给充分、运营规范、价格平稳且质量可靠时，援助资金才能切实转化为受助人的实际福祉。依托数字技术的连接优势，“数字关爱模式”将商超、药店、培训机构、社区医院等本地机构整合为在地服务供给体系，为受助人提供物资服务。此外，该模式还打通了京东、菜鸟等线上物资供应渠道，扩充可配置物资品类。
作为项目产品和服务的最终交付者，供应方所提供的产品和服务质量直接关系到受助人需求的满足程度。为了确保供给质量，项目建立了严格的商家准入机制：①重点商户推荐，优先选择由当地政府或合作伙伴推荐的重点商户，这些商户通常具有良好的信誉和稳定的供应能力；②综合评估审核，对于主动申请加入的商家，项目团队将从多个维度进行严格评估，包括但不限于商业信誉、经营资质、社会责任意识等。通过上述严格的材料审核和实地考察流程，项目团队将筛选出优质商家，确保其能够为受助人提供高质量的产品和服务。
2. 基础设施赋能：以商业基础设施建设公益基础设施
在《腾讯2023年可持续社会价值报告》发布的致辞中，腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾表示，“腾讯的连接能力与数字科技专长，是依托于分布式的技术架构，通过去中心化的理念来实现的。这是一种普惠的、共享发展的技术底层。它也是可持续社会价值创新的基础，我们依托于核心产品，根据不同场景创造社会产品、提供数字工具。最终，让做好事变得简单，让助人者更有力，让善意生长更多可能”（腾讯 SSV，2024）。
“数字关爱平台”正是充分利用腾讯产品的核心能力打造的公益数字化基础设施，也是“数字关爱模式”得以运转的技术底座。平台以实现受助人的差异化需求与物资服务的多元化供给之间的高效对接为宗旨，构建了“受助人-商家-机构”的协同工具链。
在受助人体系方面（对应“数字关爱模式”中的“需求端”），基于生物识别技术搭建高安全级别受助人数据库，确保资金发放的安全性和精准性。在服务提供方体系方面（对应“供给端”），整合本地多元服务供给资源，形成在地化社会支持体系。在公益机构运营体系方面，平台赋能公益机构全流程管理公益项目，提高项目的执行效率。平台依托微信支付成熟的身份核验技术、数字支付技术，实现“领券-核销-追溯”全流程解决方案，确保资金安全、透明使用；通过构建“现金援助”的数字化供需对接机制，实现“受助人自主选择-服务商公平参与-资金流向全程透明”的公益创新模式。
此外，对于公益机构而言，“数字关爱平台”的全流程数字化管理解决方案，在提升运营效率的基础上，更实现了双重价值：其一，依托平台强大的数据分析功能，可实时追踪受助人使用行为数据，精准捕捉需求变化趋势，为项目方案的动态优化提供数据支撑，显著提升服务精准度；其二，通过内置的合规管理模块，自动化完成资金流向追踪、使用凭证留存等关键环节，以技术手段保障项目执行的规范透明，持续强化组织的公信力建设。
3. 生态赋能：构筑多元主体参与的社会支持体系
“连接性”是数字技术的核心底层逻辑之一。在“数字关爱模式”中，政府、公益机构、本地商业、公共服务机构以及志愿者等多方力量汇聚一堂，各展所长，形成以受助人为中心的在地化、立体化社会服务支持体系。腾讯作为项目的发起方，不仅为项目的高效运转提供坚实的资金与技术支持，还积极整合各方需求、技术与资源，推动项目方案的共创与优化，为“数字关爱模式”的整体发展注入强大动力。与此同时，爱德基金会、壹基金等国内头部基金会作为重要枢纽承担着具体项目的统筹职责，不仅紧密连接需求方、供给方与资源方等各方主体，而且全面负责项目的设计、执行、监测与评估全流程，确保项目在各个环节的精准落地与高效实施。
地方政府（如民政、社工、应急等部门）在项目实施中发挥着关键的政策引导与动员支持作用。一方面，通过共享受助人信息，为项目精准实施提供数据基础；另一方面，充分发挥行政优势，整合体制内资源与社会资源，高效推进项目落地，确保各项政策与资源精准投放，切实提升项目实施效果。如麦田的“粤伴成长计划”就得到了云浮市新兴县委社会工作部、县教育局、县民政局、县志愿服务联合会、共青团新兴县委员会的联合发文支持。
“粤伴成长计划”在新兴县的落地实施得到了政府部门的联合发文：教育部门负责筛选学校和提供服务的合作机构，社工部负责联动行业协会等社会组织，团县委则组织志愿者支持项目，县民政局组织试点村居社工等跟进困境家庭的儿童情况，县志愿者联合会发挥枢纽组织作用。例如在培训机构的选择上，教育部门就给了我们很大的指导。社会上有很多素质教育方面的教学机构，我们很难去做筛选，教育局提供了进校机构白名单，白名单上的机构都经过了政府严格的审核，在此基础上再筛选服务机构，无论是课程质量还是机构合规性都有保障。（被访谈人01）
本地服务供给方是直接面对受助人的项目服务交付者，其中既有商超、药店、培训机构等本地商家，也有社区医院等公共服务机构，以及提供专业公益服务的公益机构。“数字关爱平台”将分散的线下资源链接聚合至线上统一生态系统中，形成在地服务供给体系。本地商家、公共服务机构等非常规性公益服务供应资源的整合，丰富了服务供给，为实现受助人的多元选择提供了基础。
“数字关爱模式”将日常服务交易转化为持续性的社会联结，助力增强受助人的社会资本。一方面，“数字券/金”驱动受助人进入社区服务生态圈，与服务方产生连接，激活其社会资本；另一方面，“数字券/金”的定向使用规则限定其只能在固定的供应方范围内使用，这种场景约束催化了受助人与服务提供方的持续性社会互动，使其社会关系进一步增强。
此外，“数字关爱模式”中隐含的公益价值传递机制推动该服务供给体系向社会支持体系转变。具体而言，公益机构走访宣传唤醒商家的公益意识，激发其参与公益的意愿；准入认证、赋能培训等措施强化商家的公益认同；受助人“核券”让服务交付的价值具象化，动态激励、社会美誉度提升等又会形成价值反哺，进一步强化商家的公益行为，促成稳固的社会支持体系。“数字关爱模式”整合多元服务供应方资源，将公益倡导行为深化为服务行动，有助于促进不同群体之间的互动和理解，减少偏见，建设更加包容的社会环境。
数字券对于资源的连接能力是现金达不到的。数字券不仅是“钱”，它背后的技术力量可以支持资源体系的构建。这张数字券它进到了流动人口的社区，便很自然地把大家都联动起来了：流动人口与商户也许之前曾有过交集，但仅限于商户与顾客之间的关系；但通过关注流动儿童健康需求的数字券，这种基于善意和价值认同的连接就产生了。（被访谈人02）
“数字关爱模式”的演进路径生动体现了“小步快跑、试错迭代”的开发逻辑。这一模式通过小规模试点快速验证可行性，基于反馈持续优化，最终实现规模化扩展与场景迁移，有效应对复杂社会需求。
第一，小步试点：从单一场景切入，验证核心逻辑。“宝宝券”作为首个试点，聚焦新生儿家庭的差异化物资需求。这一创新实践成功验证了数字现金援助在满足灾后多样化需求方面的独特优势，并完成了基于微信生态的最小可行产品模型验证。试点阶段结束后，项目团队迅速开展系统性复盘，整合专家意见形成场景迁移方案；通过联合在“一老一小”领域具有丰富经验的头部基金会，开展多议题、多地区平行试点，稳步推进项目落地，并持续优化实施方案。这种“小步快跑”策略，不仅有效降低了试错成本，更为模式的持续迭代提供了坚实的数据与经验支撑。
第二，快速迭代：基于问题和需求反馈优化工具与模式。在初期试点过程中，技术与场景适配性问题逐渐浮现，这些问题反而成为推动迭代升级的重要驱动力。例如，数字关爱券最初依赖微信支付，这使得未开通电子支付功能的老年群体无法参与；同时，数字券不可拆分的设计限制了小额高频消费场景的使用。面对这些挑战，腾讯联合技术团队迅速响应，新增“刷掌认证”功能，覆盖非智能手机用户群体；同时开发可拆分的“关爱金”模块以支持更灵活的消费方式；并推出集约化的“数字关爱平台”，集成“券、金、次、现金”等多种工具，支持公益机构根据实际需求灵活配置帮扶方案。这种基于试错反馈的快速迭代，不仅有效解决了初期技术包容性不足的问题，还通过模块化设计大幅增强了模式的可扩展性。这种迭代机制同样推动着项目模式从“现金援助”向“现金+”的演进，形成“物资+服务+赋能”的立体式帮扶体系。
聚焦受助人需求是公益的核心原则之一，同时也是技术应用的重要指导原则之一。受限于资源约束与规模效益诉求，以标准化服务回应受助人的共性需求是公益项目管理的主要思路。这也意味着受助人个性化的需求难以得到回应，自主选择的空间缺乏，影响公益项目的包容性（明宏伟，2024）。
“数字关爱模式”通过通用数字媒介（数字现金或代金券）将资源配置的自主权赋予受助人，使其能够根据自身实际情况灵活支配资金，既能满足受助人的差异化需求，又能保护其尊严。这种援助方式的革新建立在两个基本认知之上：首先，承认不同受益群体间需求存在显著差异；其次，确信受助者与其他社会成员一样，具有理性决策和改善生活的自主能力。“数字关爱模式”中，数字技术与“现金援助”的结合，解决了标准化公益服务难以满足受助人差异化需求的结构性矛盾，也体现了互联网“普惠”的基本逻辑。
在教育行业，我们通常说“成长”有两面，一面是授教者，一面是被授教者。作为一家成立快20年的教育基金会，我们经常问自己，我们在设计项目、迭代项目时，是否真正站在受助者的角度给予他们成长？我们有大量扎根一线的志愿者，但是否就意味着对孩子们的需求非常了解？今年我们带着问题去问孩子们需要什么时，他们的回答令我惊讶。孩子们说每年收到的礼物他们都喜欢，但好像还有其他的需要。其中一个孩子说，“我想长见识”。他想知道研学是什么，跆拳道长什么样，艺术、舞蹈又是什么，他给我们描述了很多他想体验的“见识”。仿佛就是一瞬间，我们忽然意识到，所谓的“成长”，或许就是要给予孩子们选择的权利，让他们去选择他们喜欢、向往的成长体验项目。如果一直处在传统公益模式中，我们是没办法满足孩子们形形色色的成长体验的；但在“数字关爱模式”中，我们通过“素质成长券”让参与其中的每个孩子自选素质课程，把选择权真正交到他们手里。（被访谈人03）
此外，数字技术的及时性能让受助人反馈转化为驱动服务优化的核心要素。在传统公益模式下，受助人反馈往往存在滞后性，单向、延时的沟通方式使得受助人在项目周期中处于相对被动的地位，难以真正参与到项目优化过程中。在“数字关爱模式”中，受助人的每一次数字券领用、核销行为都转化为实时数据流，通过后台管理系统形成动态的“反馈”，帮助项目人员更及时地了解受助人的使用体验，从而动态优化项目方案，使其更符合受助人的需求和偏好。
“数字关爱模式”是融合了数字技术的社会问题解决方案。它突破了实物援助的局限，通过数字化手段整合政府、公共服务机构、本地商户等资源，依托数字技术特有的自动化优势，实现大规模、低成本、精准化的现金援助和物资/服务供给，有效满足受助人的差异化需求，提高了公益机构的执行效率。
在业务流程设计层面，传统实物援助需经历“申报→审核→采购→管理→分发”的多层级多环节链条，“数字关爱模式”通过平台化重构，实现“线上发券→自主核券”直达，领用流程大大简化。
在业务实施层面，相较于实物援助，“数字关爱模式”免除了繁杂的物资采购、运输和存储的中间环节，大大减少了人力消耗；此外，“数字关爱平台”可实现“领券—核券—追溯”全流程数字化，“券”“金”等现金援助方式通过后台系统自动生成、发放、结算，无需人工介入操作，显著降低了人为干预的误差风险，大大提高了执行效率。
世界银行与世界粮食计划署联合发布的一项关于目前国际广泛使用的社会援助计划文献研究表明，如果移动网络基础设施可用且易于使用，移动货币现金援助可能是最具成本效益的援助方式 （Trako&Jeong， 2022）。从支付角度看，中国的移动支付在全球处于领先地位（央视网，2023），手机移动支付已经成为人们日常生活的主要支付方式，微信支付、支付宝是人们最常用的两种移动支付方式。
“数字关爱模式”的技术底层是微信支付及与之绑定的身份认证技术，使用微信支付发放和使用数字券/金，能够确保数字券/金发放的时效（实时到账）、安全性、精准度（避免冒领或盗用）；有赖于微信支付在国内的高普及率，数字券/金能够覆盖广泛的受助人，包括偏远地区或数字基础设施较弱的区域；平台直接连接用户，执行机构可直接进行券面规则设定、批量生成及定向投放，无需通过第三方金融服务机构中转，大大降低了行政成本。
此外，对于受助人而言，数字券/金直接通过微信支付接收，不依赖实体卡片、物理网点，省去了网点取现的麻烦，也免除实体卡片、现金丢失的风险，更加安全、便捷；数字券/金核销过程符合用户“移动支付”习惯，无需借助其他设备或复杂操作，操作门槛低，支付成本、机会成本也大大降低。
此外，“数字关爱平台”建立了消费约束机制，通过设置限制条件实现专款专用，从技术上降低了资金挪用的风险，如“暖冬券”将烟酒、高价礼盒等商品列入“负面清单”，避免村民购买高昂、不健康商品；而“宝宝券”则限定可用商品品类为奶粉、尿不湿、衣服鞋帽等婴幼儿产品。
公信力是公益机构和项目的生命线。在公益领域，准确、及时地向捐赠人和公众公布项目进展、资金使用情况，不仅是公益机构和项目负责人的责任，更是赢得社会信任和支持的关键。然而，传统公益信息披露往往面临着信息不对称和操作不透明的问题，这些问题不仅削弱了公众对公益项目的信心，也限制了公益事业的可持续发展。
数字技术，尤其是区块链技术的出现，为解决这一问题提供了新的思路。区块链技术以其去中心化、不可篡改、透明性高的特点，能够有效追溯资金从捐赠人到末端受助人的完整路径。这种技术的应用，从根本上解决了传统信息披露中存在的信息不对称与操作黑箱问题，极大地促进了公益机构的合规透明。“数字关爱平台”可实现全流程数字化项目管理，平台上所有的用户操作、交易记录、项目进展等信息都被实时存储在数据库中，所有的项目活动、资金支出、领用券情况均有实时记录，项目人员可随时导出相关数据对项目实施情况进行监测。平台还设有“数据看板”功能，对关键信息进行可视化呈现。未来随着“数字关爱平台”与互联网筹款平台的打通，捐赠人将有望实现善款流向的全程可视化追踪，实时掌握资金分配与使用详情。
捐赠人也能够实时查看自己捐赠资金的分配和使用情况。这些都有助于增强捐赠人的信任感和参与感，为公益项目的可持续发展提供更坚实的支持。
现在的公益机构和公益行业的数字化或智能化水平还停留在信息化的阶段，能够把数据记录下来，且有比较直观的数据看板这一点，就不是很多机构都能做到的事情，这其实已经是很大的进步了。在“数字关爱平台”后台，可以清晰地看到“粤伴成长”项目每一笔钱的支出情况，也能够监测每一个时间点、每一个班级的项目执行情况。项目人员还会每周导出数据进行复盘，从而灵活地监测和调整项目。这对我们项目的进一步优化是很好的帮助（被访谈人02）。
以往我们发物资发到村里面了，村里面到底把物资发给谁了，一般会记录在花名册上，但花名册的精准性到底怎么样？在“数字关爱平台”的后台，我们可以一目了然地知道我们的券到底发给了谁，有多少人领了，有多少人没有领。所有的信息都是公开和透明的，而且可以实时掌握；受助人的管理也更精准，逻辑线条是全流程可追溯的，资金流向也是透明可追溯的；对于我们来说，项目执行流程上更精简了。（被访谈人04）
作为国内领先的资助型基金会，腾讯一直致力于推动互联网与公益慈善事业的深度融合与发展。“腾讯公益平台”是腾讯最有影响力的公益产品，它围绕微信用户成功将公益融入人们日常生活的各个场景，不仅为公益行业注入资金资源，更改变了公益慈善筹款的生态格局（邓国胜，2017）。截至2024年底，腾讯公益平台已帮助13万个公益项目筹得超过337亿元善款，累计捐款用户超12亿人次（腾讯，2025）。而腾讯则通过对平台的年度配捐机制，每年持续投入大量资金，以支持公益项目发展和行业生态建设。
而多年行业支持和观察让腾讯发现，互联网募款平台的发展无疑让更多的公益机构、公益项目获得了面向公众展示、扩大传播，进而筹得更多善款的机会，但公益项目的整体品质却并没有显著提升——在募款平台上，公益项目回应社会议题的方式很多仍以简单的款物捐赠为主，为获得公众支持，公益项目被碎片化甚至颗粒化，而真正深入议题根源、需求本质的创新的好项目则是凤毛麟角，公益机构的工作趋于“表面化”和“简单化”。（时任腾讯基金会秘书长葛燄访谈）
2022年，腾讯为推动行业的数字化支持，实施了首期技术公益创投计划；（项目 2022 年设在“科技发展”项目之下，以期“利用科技力量解决当前社会痛点问题”。2022 年，在该项目下，腾讯基金会实施了技术公益创投计划（一期），鼓励社会专业力量运用技术能力，创新解决公益痛点和社会问题，创造技术公益开放生态。）2023年专设“公益数字化”项目，专门支持数字技术在公益行业中的应用，其中包含技术公益创投计划、技术公益数字工具箱项目和技术公益数字化能力建设等项目，2023年度该项目的支出为19880048.15元，占 2023年腾讯总公益支出的1.2%。（信息来自腾讯基金会 2022 年、2023 年年度报告）
经过连续两年对公益行业的支持，腾讯对行业数字化的整体水平有了较为清晰的了解。目前，公益行业的数字化进程仍处于起步阶段，对于许多公益机构来说，“数字化”还停留在“信息化”和“IT 化”的层面；《中国技术公益发展报告2023》显示，当前公益行业面临着显著的数字鸿沟：49%的机构处于“初步探索”阶段，正在尝试应用数字工具；21%尚未启动数字化进程；仅9%达到“成熟定制”程度的深度应用（深圳市图鸥公益事业发展中心等，2023）。正如时任腾讯基金会秘书长葛燄所说，腾讯需要进一步探索适合处于数字化“初始期”的公益机构的赋能路径，助力它们跨越数字鸿沟。
腾讯在“数字关爱”类项目中的资助模式是对传统公益资助范式的突破性创新。资助型基金会通常遵循“捐赠人→资助机构→执行机构→受助人”的线性流程，通过资助其他公益机构来实现自己的使命，本身不直接运作公益项目，也不直接面向受助人提供服务。而在“数字关爱”类项目中，腾讯创新性地突破了其作为资源提供者的角色定位，以共创者身份深度参与公益项目全周期，全面转型为数字公益模式的研发者和生态的共建者。
腾讯的深度参与不仅解决了单个项目的具体问题，更将实践经验沉淀为可复用解决方案——数字关爱模式，以及公益行业基础设施——数字关爱平台。这种从“授人以渔”到“共同织网”的转变，将进一步推动公益行业的数字化转型，为解决复杂社会问题提供了新的思路和方法。
数字化赋能已成为公益行业在数字时代创造社会价值的关键路径。作为国内首家由互联网企业发起的公益基金会，腾讯自诞生起就肩负着推动行业数字化转型的天然使命。其独特优势在于，既直面复杂多元的社会议题，又依托腾讯集团丰富的数字技术生态——从社交网络到云计算，从人工智能到区块链，这些前沿技术构成了强大的数字化能力矩阵。
然而，对于处于数字化“初始期”的公益机构而言，单纯的技术工具捐赠难以对公益产生实质性成效。“数字关爱模式”的共创实践提供了可行的解法。
第一，认知调频。腾讯协同技术团队从最基础的数字工具功能讲解入手，通过面对面沟通，帮助公益从业者理解技术应用的底层逻辑和实际价值，这种“技术翻译”工作有效弥合了行业认知鸿沟。
第二，深度共创。在共创环节上，从需求调研、方案设计、工具开发，到资源整合、落地实施及模式推广的各个环节，腾讯与公益伙伴全周期紧密协作，探索社会问题的数字化解决方案；在协作机制上，双方组建专项工作组，以项目制方式协作，通过定期会议同步进展、共商解决方案，实现信息实时共享与问题快速响应。此外，腾讯还注重共创生态建设，联合公益伙伴、行业专家组建议题共建委员会，促进机构间经验共享与资源互补，激发进一步创新。
这一做法既源自其互联网企业背景的技术基因，也是对当前公益行业数字化初始阶段的精准回应——在真实需求中探寻数字化解决方案，在行动中提升公益机构的数字化思维和能力。这种赋能模式还将沉淀出一套可复用的数字公益方法论。“数字关爱模式”中应用的技术、发展出的模式，以及“试点-验证-迭代-推广”的发展路径，正在持续催化针对多元社会问题的数字化解决方案。在此过程中，腾讯承担着双重使命，既是数字技术的集成者，更是公益行业数字化转型的助推者。
对于我们公益组织而言，与腾讯的合作价值远不止于做个小程序、搭建一个信息管理系统，更大的价值在于，它让我们换了一种思维方式去做事，也培养了我们对数字化的感觉。公益组织数字化的核心瓶颈不在于缺技术工具，而在于如何用数字化思维思考问题——把用户是谁、供方都有谁、资源如何匹配和链接、如何提升效率想清楚，这些认知层面的突破才是关键。技术实现反而是腾讯这样的合作伙伴最擅长的。这种数字化的感觉培养起来之后，我们就可以根据自己项目的特性选择适配的技术方案。这对我们而言也是挑战，当数字化成为新的思考维度，我们要去回观我们既有的解决方案、现有的能力，未来我们的项目要做成什么样。（被访谈人06）
数字技术为公益慈善事业注入了强大的动力，极大地推动了行业的发展。然而，这一进程并非全然顺畅，它也带来了一系列挑战，如数字鸿沟的加剧、数字欺诈的滋生、数字冷漠的蔓延以及非理性参与的增加等。这些问题不仅对受助人造成了潜在的伤害，也为慈善事业带来了异化风险（周俊、刘辰玥，2024）。因此，数字赋能不应是技术对公益的单向强势介入，而应是技术与公益之间的双向赋能。具体而言，技术应用应以公益需求为导向，公益创新则应以技术功能为支点。只有当技术理性与人文关怀实现专业价值的耦合时，才能真正释放出“1+1＞2”的社会创新势能。
项目团队始终秉持技术理性与人文关怀相融合的理念。在“数字关爱模式”中，腾讯对“数字包容”问题的持续努力正是二者双向赋能的生动体现。
“数字关爱券”依托微信支付平台发放，其使用存在明确的技术要求：受助人需拥有实名认证的微信账号并开通支付功能。然而在实际操作中，部分目标群体由于没有微信账号或无法完成银行卡绑定等操作，难以正常使用该服务。这一问题在“老年助餐”项目初期表现得尤为突出。为此，腾讯团队调整方案，实施“刷码计次”的过渡方案，通过简化流程——无需领券、无需支付，仅需扫描身份二维码即可记录用餐次数，显著降低了老年人的操作难度。但该方案在适老化程度方面仍存在提升空间。2024年9月，项目取得突破性进展，正式推出“刷掌计次”解决方案：老年人仅需在助餐设备前完成刷掌动作，系统即可自动完成身份核验和用餐记录。值得一提的是，为了实现这一功能，微信支付团队对原有“刷掌支付”的底层技术进行了创新性改造，将认证模块与支付模块分离，使刷掌仅保留身份认证功能。这一改进，让不熟悉或无法操作智能手机的老年人不再被排除在外，同样能便捷地获得项目服务。
受助人从“领券”“核券”到“刷码”，再到“刷掌”，腾讯团队一次次的调整、优化背后是对“数字包容”理念的深刻践行。掌纹作为人类独特的生物特征，凭借其唯一性和稳定性，为身份认证提供了可靠保障。相较于实体卡，“刷掌”技术有效解决了老年人易忘带卡、易丢卡等使用难题；而与需要绑定特定应用的数字券、刷码等技术相比，“刷掌”不仅摒弃了人脸识别中烦琐的姿态要求，显著提升了使用便捷性，更重要的是，它让不熟悉或无法操作智能手机的老年人不再被排除在外，同样能便捷地获得项目服务。
腾讯团队在方案设计上去平台化、去产品化的理念，为弥合数字鸿沟“去支付”的做法，回归了技术本质，以最简洁的方式满足了项目身份认证的核心需求，真正体现了“技术为人服务”的本质，既是“数字包容”理念的具象化体现，也是技术与公益双向赋能、融合发展的典范。
在技术实现方式上，我们进行了多方面的探索。例如身份认证，大家比较熟悉的通常是刷脸的方式。经过一段时间的试行，我们发现机构反馈做身份核验时，人脸识别率不高，因为很多高龄老人的数据是缺失的，我们就与技术团队商量以“刷掌”取代“刷脸”和“扫码”。
为了让老人更顺利地“刷掌”，我们还做了“去支付”的解绑。作为腾讯的专利，刷掌的技术跟微信支付功能绑定在一起，而很多老人用不了微信支付，微信支付团队就决定把这两项功能解绑，中间还做了很多技术打通。现在老人只要到村医、助餐点刷一下手掌，就代表小程序的虚拟账户里面的固定金额可以消费，三个月结算一次。这样就大幅提升了老年人操作的便捷性和友好性。（被访谈人07）
数字技术的迅猛发展正在深刻重塑公益行业的生态格局。本研究以腾讯“数字关爱模式”为典型案例，系统剖析了数字技术赋能公益项目发展的实践路径与核心价值。通过创新工具和项目模式的迭代升级，腾讯构建了以需求为导向、技术为支撑、多元主体协同的公益服务新范式——“数字关爱模式”。这一模式不仅突破了传统物资援助的标准化局限，赋予受助人自主选择权，更通过集约化平台的技术能力，实现了公益项目的高效运作与透明管理。
腾讯的数字化赋能依托微信支付技术优势，将商业领域的成熟能力转化为公益基础设施，不仅解决了传统公益的效能痛点，更通过资源整合与生态共建，为困境人群提供有尊严、可持续的援助。此外，作为资助型基金会，腾讯在“数字关爱”类项目的资助中采用“共创式资助”的方式，与被资助机构平等共创，共同致力于数字公益解决方案的底层建构。这对正处于数字化“初始期”的公益行业而言，是更为适合的数字化赋能路径，值得同行借鉴。
腾讯“数字关爱模式”的实践经验表明，唯有以需求为原点、以协作为纽带、以技术为杠杆，方能实现公益效能的系统性跃升，为应对复杂社会问题提供更具价值的解决方案。数字技术赋能公益的旅程方兴未艾，其潜力与价值将在持续迭代中迸发更深远的社会影响力。
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